質問いただきありがとうございます。 サービス解約のユーザー体験向上は、サービス提供者側にとっては次の3つの意味があると考えます。 ・再会員獲得の可能性を少しでも上げられる ・本当の離脱率の可視化と適切な施策実行 ・ユーザー維持コストの減少 では順番にご説明しますね。 [意味 1] 再会員獲得の可能性を少しでも上げられる 短期的にはユーザーの解約は損失です。特に課金ユーザーの場合は売上に直結します。 ただし中長期で見れば、今の解約体験で少しでも良い印象が残れば、再び会員登録の意向が生まれた時に戻ってくる可能性が多少なりとも高まることが期待できます。質問の最後に書いていただいた通りです。とはいえ、一度離脱してしまったユーザーの再獲得は簡単ではありませんが。 [意味 2] 本当の離脱率の可視化と適切な施策実行 本来はユーザーは解約したいにもかかわらず、面倒であるがゆえに休眠状態になっていると実態よりも離脱率の数字は低くなります。 離脱率が過小評価され、数字からの現状把握を見誤ることにつながってしまいます。具体的には本当はもっと離脱率が高いので早急に ｢バケツの水漏れ｣ を防がないといけないのに、打ち手を行えないわけです。サービス改善の機会を失ってしまいます。 [意味 3] ユーザー維持コストの減少 本来は離脱するはずが会員で止まっていると、その分だけユーザーの維持コストが増加します (ユーザー維持コストがかからない場合は良いかもしれませんが) 。 そもそもを考えると、離脱ユーザーとは本来は顧客獲得をしてはいけないユーザーだったと見ることもできます。そのユーザーを解約ハードルを意図的に高くして囲い込んでしまうことにより、休眠ユーザーの活性化施策に余分な投入リソースが発生してしまいます。 なので、解約体験の向上をしておき離脱ユーザーが発生すれば、ユーザー維持コストの減少が見込めます。 最後にあらためてに離脱とカスタマーサクセスの本質を考えてみます。 質問者様にはよくご存知と思いますが、カスタマーサクセスとは ｢顧客の成功｣ です。解約が意向あるユーザーにとっての成功とは ｢サービス解約を簡単に済ませること｣ です。これはマーケティングで言うジョブです。 サービスとしてカスタマーサクセスの実現を目指すなら、やめたいと思うユーザーの成功も支援することが本来です。解約 UX も磨き込み、ユーザーにはいつでも解約できるようにしておくのもカスタマーサクセスだと思いました。 回答は以上になります。不明点や質問があれば、ぜひまた質問箱にいただければうれしいです。ご質問ありがとうございました。